Per il Cliente il negozio, e l’assistenza alla vendita, tornano al centro

Per il Cliente il negozio, e l’assistenza alla vendita, tornano al centro

Vince la multicanalità della distribuzione e l’attenzione al prezzo
PER IL CLIENTE
IL NEGOZIO
TORNA AL CENTRO

di Franco Vergnano

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MILANO – Dopo tanti luoghi comuni, per non dire “banalità di tendenza”, sull’e-commerce e sugli acquisti online che stanno rivoluzionando la nostra vita, arriva un rapporto di Pwc che fa giustizia e torna a mettere il consumatore al centro della scena. “The client is the king”, si potrebbe ri-dire. E, soprattutto, con il “punto vendita – cioè il negozio nella sua fisicità – che torna anche lui a essere al centro della scena. O meglio, anche i dettaglianti tradizionali, e le grandi catene o i supermercati, hanno imparato – o stanno imparando – a utilizzare bene le nuove tecnologie, mail comprese, ma non solo.

E inoltre, cosa particolarmente importante – anche se forse di buon senso (ma evidentemente non per tutti visto le sciocchezze che si leggono tutti i giorni) – il rapporto tra negozio fisico e web è bidirezionale, biunivoco, complementare: nel senso che i signori clienti navigano magari un po’ sul web e poi vanno in negozio, oppure fanno viceversa.

Con grande complicità dei diversi canali. Insomma, cambia il ruolo del negozio: il 43% dei consumatori desidera ricevere offerte personalizzate in tempo reale all’interno del punto vendita. Ma, per 3 italiani su 4, il motivo che ha maggiormente influenzato gli acquisti online risulta essere l’accesso a offerte esclusive riservate alla propria community di riferimento (ad esempio con le carte fedeltà, le vecchie care “fidelity card”, con sconti, bollini, premi, ecc.)

Come ovvio – specie in tempo di crisi come l’attuale – il consumatore cerca poi nella relazione con il retailer la convenienza in senso lato: prezzi più bassi ed offerte alle quali cui attribuisce valore. Le modalità di interazione sono però sempre più digitali. Lo mette in luce il Pwc total retail  survey 2016 presentato a Milano mercoledì 20 aprile 2016. Il rapporto ha analizzato i comportamenti di acquisto online e l’attitudine alla multicanalità di 23mila consumatori in 25 paesi, tra cui oltre mille.

“In sintesi quello che conta è un’esperienza ibrida,” commenta il partner Pwc Massimo Pellegrino. “Il consumatore arriva allo store, dopo aver magari ricercato informazioni on line, ed oltre all’esperienza fisica cerca ancora una volta un contatto digitale attraverso le offerte personalizzate. Retailer e brand devono essere consapevoli di questo e rivolgersi al consumatore con una strategia chiara e con modalità coordinate seppur differenti”.

Come dire: in cordata si vince, anche nel marketing.

Il prezzo risulta di gran lunga il fattore che più influenza il consumatore italiano, con il 59% dei consensi. Il secondo fattore di influenza, indicato dal 27% dei partecipanti, è la capacità del retailer di effettuare consegne veloci ed affidabili; mentre al terzo posto, con il 25% dei consensi, troviamo il fatto che il retailer disponga di una buona politica su resi e rimborsi.

Il prezzo rimane il re indiscusso, confermato dal fatto che il 67% del campione italiano si dichiara disposto a comprare all’estero in presenza di prezzi più vantaggiosi. In questo senso il nostro Paese si distingue tra quelli in cui si dà maggiore importanza al prezzo, dietro solamente a Cile (71%), Messico (71%) e Brasile (70%). Al contrario il prezzo pesa meno per Regno Unito (41%), Germania (36%) e Stati Uniti (36%).

 

Franco Vergnano
Inviato Speciale
Newsfood.com

 

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