Cultura dell’accoglienza e dell’ospitalità in albergo, e non solo

La nuova frontiera del marketing è quella che si occupa delle persone.
Sono le persone ad accogliere, non i depliant o gli Uffici informazioni turistiche, tantomeno le hall degli alberghi.

E l’accoglienza non è una questione di sole procedure da imparare.

Sarò lieto di ideare per il Bel Paese famoso nel mondo per la propria ospitalità ed accoglienza una rubrica di spunto e di condivisione dei nostri più radicati valori.

Gli uffici informazioni e accoglienza turistica

Per molti anni in Italia gli uffici informazioni turistiche si sono limitati ad esprimere l’ottica delle destinazioni, e sono stati gestiti con l’approccio che il marketing definisce “product
oriented”.

Chi lavorava negli iat “doveva conoscere le lingue”, non riceveva una formazione che lo aiutasse ad entrare in sintonia con le motivazioni reali della domanda, ed era portato a pensare che la
messa a disposizione dei visitatori dei servizi informativi e logistici, di depliant e mappe, fosse un regalo che il sistema turistico locale offriva ai turisti, se non un modo per accalappiare
qualche presenza in più a danno dei concorrenti vicini. La strada da perseguire è un’altra. Quella dell’accoglienza intrisa di valori, etica, e professionalità.

Accoglienza

E’ la sostanza dell’esperienza turistica, la reminescenza dell’ospitalità antica, adattata alla società moderna, che ispira e condiziona servizi, strutture ed atmosfera.

Per una località turistica l’accoglienza è un “dispositivo molto complesso, che non è fatto solamente di cortesia del personale degli alberghi e delle strutture ricettive.
Il “sistema accoglienza” è fatto, principalmente, di strutture e di persone. Per strutture si intendono tutti gli strumenti atti a favorire un buon accesso al servizio turistico: servizi
informativi, accessibilità fisica (strade, ecc.), trasporti, presenza di servizi alla persona, ecc. Per persone non si intendono solamente coloro che sono addetti direttamente ai servizi
turistici, bensì anche coloro che operano in altri ambiti, ma entrano a contatto con gli ospiti: trasporti, sanità, banche, esercizi commerciali, servizi pubblici, ecc.”

Ospitalità e innovazione

Il nostro paese ha esportato per secoli cultura del turismo e cultura dell’ospitalità.

Alcune realtà, in un passato più recente, sono riuscite sia ad esportare cultura del turismo, che a fare innovazione. Ad esempio la riviera romagnola ha saputo configurare un
proprio modello ospitale, ed una modalità distinta di stare nel mercato del turismo, decisamente innovativa rispetto a quelle precedenti. E a ben vedere, si può affermare che i
problemi del turismo in Italia sono cominciati quando si è smesso di fare innovazione, si è continuato a fare sempre le stesse cose, e si è cominciato a fare – più o
meno bene – quello che già facevano gli altri.

Sarà mio il compito di trasmettere alle nuove leve del comparto la passione e l’amore per l’offerta turistica che il nostro paese è in grado offrire.

Aliberti Liberato
in esclusiva per
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